Le rapport annuel 2025 de l’OSBI publié

Alors que OSBI assume un mandat élargi en tant que médiateur pour l’ensemble des banques canadiennes, la demande des consommateurs atteint de nouveaux sommets

TORONTO, 13 mars 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- L’Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) a publié son rapport annuel 2025.

En 2025, l'OSBI a commencé à agir en tant qu'organisme externe unique de traitement des plaintes pour toutes les banques canadiennes, mettant fin à l’ère de résolution fragmentée des différends pour les consommateurs bancaires du Canada, qui durait depuis près de deux décennies. Ce mandat élargi s’est traduit par une augmentation importante de la demande des consommateurs pour les services de l’OSBI, et le volume global de demandes et de plaintes a presque doublé par rapport à l’année précédente. Le nombre de dossiers bancaires a plus que doublé d'une année à l'autre, tandis que le nombre de dossiers d'investissement a connu une hausse modérée, atteignant toutefois un niveau record.

En 2025, le nombre total de demandes de renseignements de la part des consommateurs a dépassé les 26 000, ce qui représente une hausse de près de 60 % par rapport aux niveaux records atteints en 2024. De plus, l’OSBI a ouvert plus de 6 100 enquêtes, ce qui représente une augmentation de 90 % par rapport à l’année précédente.

Le passage au modèle d’organisme externe unique de traitement des plaintes signifie que tous les clients des banques canadiennes ont un accès égal aux mêmes services indépendants de résolution des différends de haute qualité pour les plaintes non résolues. Cela permet également à toutes les parties prenantes d’accéder à des données consolidées sur les plaintes pour l’ensemble du secteur bancaire, pour la première fois en plus de 17 ans, complétant les données de l’industrie des valeurs mobilières que l’OSBI publie chaque année.

« 2025 a été une année charnière pour l’OSBI », a déclaré Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction de l’OSBI. « En plus d’embrasser notre nouveau mandat en tant qu’organisme externe unique de traitement des plaintes pour les banques réglementées au palier fédéral, nous avons accueilli des coopératives de crédit de nouvelles régions, collaboré avec les autorités de réglementation afin qu'elles obtiennent un pouvoir exécutoire, géré des volumes record de dossiers et lancé de nouveaux projets importants d’infrastructure informatique. »

Faits saillants des dossiers bancaires

En 2025, la fraude est demeurée la principale cause des plaintes dans le secteur bancaire de détail, représentant un tiers des dossiers bancaires. Les enquêtes sur la fraude ont presque doublé d’une année à l’autre pour atteindre 1 815 dossiers, contre 966 dossiers en 2024. Les plaintes liées aux services- ont également augmenté de façon significative, doublant presque d’une année à l’autre. De plus, les plaintes liées aux rétrofacturations et à la divulgation de produits ont considérablement augmenté au cours de l’année.

Les volumes de plaintes liés aux cartes de crédit, cartes de débit, virements électroniques-, comptes chèques et d’épargne personnels, ainsi qu’aux prêts hypothécaires, ont tous augmenté de façon significative par rapport à l’année précédente, reflétant en grande partie l’augmentation générale des volumes de plaintes en raison de l’élargissement du mandat de l’OSBI.

Faits saillants des dossiers d’investissement

Pour les investisseurs, les problèmes de service sont demeurés la principale source de préoccupations en 2025, reflétant une tendance persistante depuis l'année précédente. Les plaintes concernant des instructions non respectées et des délais de transfert ont augmenté de façon significative par rapport à 2024. Les plaintes liées à l’adéquation des investissements et à la fraude-liée aux cryptomonnaies ont reculé d’une année à l’autre, mais sont demeurées parmi les enjeux majeurs soulevés par les investisseurs en 2025.

Les actions ordinaires et les fonds communs de placement sont demeurés les principaux motifs de plaintes concernant les produits soumises à l’OSBI, avec une augmentation modeste du volume de plaintes par rapport à 2024. Les plaintes liées aux crypto-actifs et aux régimes enregistrés de bourses d’études ont diminué d’une année à l’autre, tandis que celles concernant les certificats de placement garantis et les équivalents monétaires ont augmenté de façon significative.

Trois problèmes systémiques signalés

En 2025, l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) a signalé trois problèmes systémiques spécifiques aux régulateurs.

Pour le secteur bancaire, l’ombudsman a observé que certains consommateurs étaient tenus injustement responsables par leur banque de transactions frauduleuses effectuées sur leur carte de crédit ou de débit alors qu’ils tentaient de signaler des fraudes à la personne désignée au sein de la banque — dans des circonstances où les lois fédérales, provinciales, contractuelles et/ou un code volontaire stipulent clairement que les consommateurs ne devraient pas être tenus responsables.

De plus, l’OSBI a signalé une augmentation des cas où les banques retirent les offres de règlement et les offres de gestes commerciaux faites aux consommateurs qui portent leur plainte devant l’OSBI, et/ou informent les consommateurs qu’ils retireront leurs offres si la plainte est portée devant l’OSBI.

Pour le secteur des investissements, l’ombudsman a signalé une série de dossiers impliquant une entreprise spécifique qui a saisi de façon inexacte les renseignements KYC, n’a pas respecté les tolérances au risque documentées, a sous-estimé le risque des titres dans les portefeuilles clients et n’a pas mis en place de contrôles internes suffisants pour prévenir les pratiques inappropriées.

Règlements à l'OBSI impliquant de faibles montants

L’OSBI collabore avec les consommateurs et les firmes participantes pour en arriver à des résultats équitables et raisonnables. En 2025, plus de 1 300 plaintes de consommateurs se sont soldées par une indemnisation totale d’environ 5 800 000 $.

Les recommandations de l’OSBI n’ont aucun caractère contraignant pour les firmes, ce qui signifie que celles-ci ne sont pas tenues de s’y conformer. Au fil des années, nous avons constaté que cela a amené certaines firmes à offrir moins que ce que l’OSBI recommande comme étant juste dans le contexte de chaque dossier, et que les consommateurs acceptent ces offres parce qu’ils n’ont pas d’autres options.

En 2025, quatre dossiers d’investissement ont fait l’objet de règlements inférieurs au montant recommandé par l’OSBI. Ces dossiers impliquaient des recommandations d’indemnisation totalisant 431 421 $, mais le montant final des règlements pour ces quatre dossiers était de 175 714 $ inférieur à ce que nous avions recommandé au total.

De plus, cinq dossiers bancaires ont été réglés pour des montants inférieurs à ceux recommandés par l’OBSI. Le montant total recommandé dans ces dossiers était de 56 618 $, et les montants finaux de règlement étaient de 26 544 $ de moins que le montant recommandé.

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) du Canada est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide à résoudre et à réduire les plaintes entre les consommateurs et les firmes de services financiers dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux demandes de renseignements des consommateurs, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues et partage ses connaissances et son expertise avec les intervenants et le public. Si un consommateur dépose une plainte contre une banque ou une firme d’investissement participante à l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec celle-ci, l’OSBI mène une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander une compensation pouvant atteindre un maximum de 350 000 $.

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Mark Wright
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